Eesti teenindajad ei armasta e-posti

Eesti Teeninduse Indeks (ETI) 2007. aastal on kõikide teeninduskanalite koondtulemusena 3,11 (4-pallisel hinnanguskaalal), seejuures ületavad teenindajate teenindusoskused ehk “pehmemad oskused” mõnevõrra müügi- ja ametioskusi ning telefoni- ja näost näkku teeninduse tase ületab oluliselt e-posti teel pakutava teeninduse taset, teatas Emor.

Sektorite sees on Eesti ettevõtete/asutuste tasemed nii otseses kui telefoni- ja e-posti teeninduses väga erinevad ja enamikus sektorites on välja kujunenud nn teenindusliidrid. Samas võib mitmes valdkonnas (nt pangandus ja telekommunikatsioon), kus pakutavate toodete-teenuste sarnasuse tõttu teeninduskvaliteedile üha enam rõhutakse, märgata ka üha tugevamat teeninduskonkurentsi.

Parimad teenindustulemused otseses teeninduses saavutasid kaubamajad ning pangandusettevõtted, head teenindust pakuvad ka reisibürood, telekommunikatsiooniettevõtted ja tehnikakauplused. Telefoniteeninduse osas paistsid silma samuti pangandus, ajakirjanduse tellimiskeskused, reisibürood, telekommunikatsiooniettevõtted ja avaliku sektori asutused. E-posti teel pakkusid parimat teenindust avaliku sektori asutused ning ettevõtted telekommunikatsiooni, panganduse sektorist, kaubamajad ning ajakirjanduse tellimiskeskused.

Ettevõtted, mis kõikide teeninduskanalite koondvaates enam silma paistsid ja kes ka ETIt kui indeksit mõjutavad, olid Elion, Sampo Pank, Hansapank, Nordea Pank, EMT, Estravel, Starman, Elisa, SEB Ühispank ja Eesti Energia. Lisaks nendele pakuvad väga head teenindust ka mitmed väiksemad teenindusettevõtted – otseses teeninduses nt Overall, EAS, OnOff, telefoniteeninduses ExpressPost ning Päevalehe ja Postimehe tellimiskeskused, LHV, e-posti teeninduses EAS, Expert ja ExpressPost.

TNS Emor kaasas uuringusse kokku 16 teenindusvaldkonda ning 62 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 468 külastust teeninduskohtadesse, 312 kõnet infotelefonidele ning saadeti 264 e-kirja.

TNS Emor on juhtiv turundusinfo ja uuringuteenuste pakkuja Eesti turul. Meie emafirma TNS omab sama positsiooni, tegutsedes enam kui 70 riigis.